Опубликовано: 06 нояб. 2026 г. | 3 мин. чтения

Недавно столкнулась с идеальным кейсом на тему «в маркетинг и сервис вложены миллионы, но не работает». Так огромные компании теряют деньги на ровном месте. Пример настолько красочный, что делюсь им в блоге.
И это не про макроэкономику, падение спроса или ошибки маркетологов. Это про разрыв каналов онлайн-офлайн и дашборды, настроенные с ошибками, в том числе для руководителей уровня «С».

Итак, кейс «Куда приводят кроссовки»
Середина сентября: заказываю кроссовки на маркетплейсе у крупного федерального ритейлера.
Начало октября: получаю товар в ПВЗ. На кроссовках — защитный датчик. Решаю, что сниму его в офлайн магазине без проблем.
Пишу электронное письмо на платформе маркетплейса через связь с продавцом, но ответа нет как явления.
На мой отзыв о товаре и параллельный вопрос что сделать с датчиком, вместо алгоритма решения получаю формальный от оператора + в отзыве «затирает» название продавца.
Середина октября: иду в офлайн магазин продавца, чтобы снять датчик. Получаю отказ. Сотрудники разводят руками: «Регламент». Не сдаюсь, докапываюсь до сути и понимаю, какой именно магазин отправил товар. Оказывается, его номер на стикере коробки= часть штрихкода. Тут же узнаю телефон горячей линии и набираю его.
Но контактов магазина у меня нет даже после разговора с вежливым оператором. При этом есть оформленное обращение и обещание от оператора связаться со мной в течение пары часов по электронной почте, которое сотрудник не выполняет. Мысленно фиксирую низкий уровень коммуникаций сотрудников оффлайн магазина, отправляюсь в ПВЗ и возвращаю товар. Принимаю внутреннее решение больше не иметь дела с этим продавцом. Ни в каком формате.
Вишенка на торте, которая и побудила меня разделить этот опыт с окружающими:
Третья декада октября: возврат кроссовок уже произошел, мне на карту вернулись деньги, но на почту приходит письмо, что для возврата товара мне надо сделать «то и то». Выходит, что сотрудник, отправивший мне письмо даже не видел, что сделка окончательно закрыта.

Итог: возврат товара на ПВЗ. Потерянный клиент. Из профессионального интереса проверяю доступную статистику и вижу, что в 2025 году этот ритейлер сократил оборот на несколько %, а в абсолютных значениях это миллиарды рублей!

Какой аналитический вывод напрашивается?
Нет, не о дырах в процессе продаж, а о системной ошибке в операционной модели. Об ошибке, которая стоит огромных денег. Вот минимум три «прорехи»:
1. Слепые зоны логистики. Магазин-получатель не видит магазин-отправитель. Значит, в системе нет прозрачных связей между точками. Как тогда компания управляет запасами?
2. Разрыв каналов. Маркетплейс отправляет товар с защитой, но офлайн-точка не имеет полномочий исправить откровенный косяк. Компания платит за рекламу, приводит клиента, а он уходит на этапе выдачи. Навсегда.
3. Рост стоимости возвратов. Каждый такой инцидент — это логистика «туда-обратно», потеря времени и денег.

Разыскала окольными путями прямой электронный адрес СЕО и отправила ему в подарок аналитическую записку с детальной хронологией кейса. Не смогла пройти мимо таких жирных маркеров, отражающих не только пн.1-3, но и качество внутреннего учета.

Почему этот материал здесь?
Потому что СЕО | собственники часто ищут «сложные» причины падения прибыли во внешней среде. А настоящие дыры скрываются в регламентах и красивых дашбордах. 

Обсудить качество внутреннего учета ⟶